聊天机器人 – 人工交接需求和问题

研究表明，大多数人在与企业互动时都希望与真人交谈。在机器人和人工代理之间创建无摩擦的过渡是满足客户期望的关键。 在一项研究中，研究人员发现客户更喜欢立即可用的客服人员，而不是等待自动化系统。让它们在系统之间转移。研究人员还发现，客户希望他们的问题能够快速、准确地得到解答，无论他们是先由机器人还是人工代理提出问题。 虽然这些信息听起来似乎很明显，但对于以效率为名急于实现自动化的公司来说，这是很容易的。在急于实现人工智能驱动的大规模定制的过程中，成本削减措施忽视了这些细节。 当机器人无法提供帮助时转移对话 您应该确保您的聊天机器人在无法帮助客户时能够将对话转移给人工代理。 良好的交接会让客户感到安全并愿意再次与您开展业务。


了解您可以采取哪些措施来确保提供良好的交接服务。 为了实现这一点，必须满足以下条件： 聊天机器人已经了 加拿大数据库 解了客户的问题，并且可以解释为什么它无法提供帮助。这将使人类代理了解需要做什么才能提供帮助。 人工代理还应该能够（实时）访问其同事在轮班早些时候提供的所有信息，以便他们在被要求采取行动之前准确地知道自己离开的位置。 聊天机器人的挑战——人工交接 有两个主要挑战： 在适当的时候交接谈话。您希望将对话交给能够立即提出报价、回答问题或解决问题的人。



如果您的公司需要采取任何具体行动，或者客户已经等待响应一段时间，这一点尤其重要。 以让客户满意并让他们高兴的方式进行移交。一般来说，最好不要打断谈话，因为这会让人们感到被忽视和不重要（除非你正在处理紧急情况）。但是，当您的聊天机器人需要移交解决问题的责任时，它需要快速且礼貌地这样做，以免冒犯任何人 - 无论他们是在 Facebook Messenger 还是 Google Chat 上交谈。 两个主要挑战： 在正确的时间交接对话。您希望将对话交给能够立即提出报价、回答问题或解决问题的人。如果您的公司需要采取任何特定行动，或者客户已经等待响应一段时间，这一点尤其重要。以让客户满意并让他们高兴的方式进行移交。